Мы знаем как защитить потребителя

Интервью с директором Органа по сертификации продукции, услуг и систем менеджмента «Trans-Standard» Василием Зетья.

Василий Дмитриевич, Вы создали и возглавляете уникальное предприятие, которое выносит вердикт продукции, товарам и услугам. Значит, Вы самый информированный человек в отношении их качества. А в конечном итоге, это и формирует главное –  качество человеческой жизни. Какой вам видится ситуация сегодня?

 – Прежде всего хочу констатировать, что ситуация с безопасностью и качеством продукции и услуг у нас в стране продолжает ухудшаться. Все говорят о том, что проблемы в этой сфере, приводящие к обману потребителей, отравлениям, регулярно повторяющимся несчастным случаям с тяжкими последствиями – стали нормой нашей жизни. Главный, применяемый сегодня способ борьбы с этим злом, это поиск в каждом отдельном случае виновных и их наказание. Выясняются также причины таких происшествий. Как правило, это жадность предпринимателей, не желающих в погоне за прибылью тратить средства на безопасность, иногда это разгильдяйство администраторов и менеджеров. Разрабатываются и меры по устранению этих причин, которые, по мнению их авторов, должны предотвратить повторение подобных случаев.

7_754761_img2Однако, проходит совсем немного времени, и все повторяется вновь, причем по тем же причинам. За примерами далеко ходить не надо: массовые отравления в ресторанах, постоянные аварии на транспорте, в частности, по вине экономических агентов, оказывающих услуги по осуществлению пассажирских перевозок и т.д. Но главной причиной снижения уровня нашей безопасности и низкого качества товаров и услуг, существующих на потребительском рынке, я бы назвал чрезмерное ослабление контрольно-надзорной деятельности со стороны государственных органов. Вступив в ВТО, Молдова открыла свой внутренний рынок для других стран, и в условиях отсутствия надзора за рынком товаров и услуг существует реальная угроза массовых поставок к нам некачественных, опасных для жизни и здоровья товаров. К сожалению, это сегодня и происходит.

Всем понятно, что в любой сфере деятельности самое важное –  законодательное регулирование. Что Вы можете сказать о существующей законодательной базе, а главное – ее применении на практике?

 – Законы пишутся для людей, и оценивать их, плохие они или хорошие, должны в данном случае потребители. А чтобы их оценить, как минимум необходимо их прочитать, потом изучить и, уже, в-третьих, уметь ими пользоваться. Теперь я задам вам вопрос: а много ли потребителей прочитали закон, который должен стоять на страже их интересов? Я говорю о «Законе о защите прав потребителя». Я вам отвечу: нет! Отсюда мы и имеем то, что имеем. Сегодня в сфере регулирования ведения бизнеса действуют либеральные законы, которые «кошмарят» не предпринимателей, а потребителей. При этом много говорится о том, что регулировать предпринимательскую деятельность необходимо с помощью гибких инструментов, и делать это должен сам бизнес. Кроме того, должны работать и сами эти инструменты. Кто же спорит? Конечно, должны. Однако таких эффективных инструментов сегодня нет, они создаются десятилетиями. Бизнес же, судя по его поведению, в частности, на потребительском рынке, еще не созрел для самостоятельного решения этой проблемы.

Проблема же с безопасностью продукции и услуг существует сейчас, решать ее надо как можно быстрее и сделать это должно государство, как это происходит в экономически развитых странах, где наряду с существующими общественными институтами действуют меры государственного регулирования. Например, в Германии, где достаточно эффективно работают общественные структуры, интенсивность контроля и надзора значительно выше, чем у нас.

Специалисты говорят, объективно оценить качество можно лишь на основе систем оценки качества, определяемых в соответствии с принятыми стандартами. Как обстоят сегодня с этим дела в Молдове?

 – С большим трудом реорганизовываются сегодня службы стандартизации, метрологии, оценки соответствия, аккредитации. В связи с их реанимацией, с частой сменой так называемых руководителей (директоров), сегодня в этой сфере наблюдается большой дефицит специалистов, с большим трудом идет модернизация технического регулирования. Многие министерства при разработке технических регламентов в первую очередь пытаются себя или свои агентства наделить особыми полномочиями. Зато, на их подведомственных предприятиях сокращены или полностью отсутствуют службы технического контроля, службы стандартизации и метрологии, постоянно нарушаются требования нормативных документов, не соблюдается технологическая дисциплина, игнорируются современные методы менеджмента качества. И это сегодня устойчивая тенденция, проникающая во все отрасли промышленности.

Отрадно, что Министерство экономики в этом году стало уделять внимание этой колоссальной проблеме. Сейчас уже можно услышать совершенно справедливые слова о необходимости оценки деятельности таких флагманов системы как: Национальный Институт стандартизации, Национальный Институт метрологии, Технический центр промышленной безопасности, Агентство по защите прав потребителей и Главная государственная инспекция по техническому надзору за опасными производственными объектами. Также, неплохо было бы совместно с Национальным Центром по Аккредитации сделать анализ и ревизию действующих Органов по сертификации и Лабораторий. Должны быть более жесткие и четкие требования к их деятельности, к персоналу, к  материально-технической базе. Во всем мире принято, что эксперты в области оценки соответствия – это элита в экономике. Поэтому я считаю, что и требования, и отношение к нам  должны быть соответствующими.

Хорошо, если людям просто объяснить, что «Trans-Standard», как орган по сертификации продукции, услуг и систем менеджмента, занимается тем, что проводит оценку соответствия продукции. А именно: выдает сертификаты соответствия, а также регистрирует декларации о соответствии. Что представляет собой сертификация в наших молдавских реалиях и является ли она гарантией защиты рынка от некачественной продукции?

- Сертификация, как часть технического регулирования, особенно в последние годы последовательно разваливалась. Вокруг нее создавалась нездоровая обстановка. Главным аргументом ее критиков является то, что сертификация ничего не дает для обеспечения безопасности поставляемых на рынок товаров и услуг. Во всем мире она дает, а у нас нет, хотя создавалась в соответствии с принципами, выработанными международным сообществом. А причина проста. Весь мировой опыт свидетельствует, что сертификация – это эффективный рыночный инструмент, обеспечивающий запрет на поставку на рынки некачественной, контрафактной, опасной для жизни и здоровья людей продукции. Однако он же свидетельствует и о другом – одна сертификация не может решить все проблемы по защите рынка. Это, скорее, только дорыночный контроль, задача которого состоит в профилактике попадания на него опасной продукции. Должен работать надзор, должен быть также установлен необходимый уровень ответственности бизнеса в этой сфере. Ничего этого у нас нет.

Кроме того, сертификацию дискредитирует и бездействие Агентства по защите прав потребителя, на которое сегодня возложена ответственность за обеспечение поступления к потребителю доброкачественной продукции. Рынок завален фальшивыми сертификатами, но для привлечения махинаторов к ответственности ничего практически не делается. Тем самым созданы условия для недобросовестной конкуренции на рынке оценки соответствия.

А каково сегодня отношение бизнесменов к сертификации, они понимают ее необходимость? Или относятся к ней как к досадной процедуре, отнимающей время и деньги?

- Как показывает практика, добросовестные предприниматели, которые пришли на рынок надолго и хотят занять достойное место, сами обращаются к специалистам для независимой оценки безопасности своей продукции. Больше всего сертификация мешает тем «бизнесменам», которые приходят на рынок не для производства качественного товара или услуги, а чтобы заработать легкие деньги и скрыться. Объективная оценка их товарам не нужна. Об этом говорит и статистика внедрения систем менеджмента в соответствии с международными стандартами. Им ничего не нужно, отмените только сертификацию и надзор, и все будет в порядке.

Есть еще такое мнение, что сертификация – это большая финансовая нагрузка на бизнес. Здесь также тенденциозно приводится ни на чем не основанные цифры, по крайней мере, на порядок завышенные по сравнению с рыночной стоимостью сертификации. Кстати, на этот счет есть расчеты, с которыми, при желании, можно всегда ознакомиться. Того, кто сознательно нагнетает обстановку вокруг сертификации, они не интересуют. Кроме того, постоянные разговоры о том, что сертификация приведет к повышению цен – это тоже блеф.

С бизнесом понятно. А чиновники, руководящие отраслями, понимают необходимость сертификации товаров и услуг? Приведите, пожалуйста, конкретные примеры.

 – Бывший министр транспорта отменил сертификацию на пассажирском транспорте одним росчерком пера. Он своим письмом дал указание Национальному агентству автомобильного транспорта (ANTA) не требовать у экономических агентов выполнения требований постановления Правительства №854 от 28.07.2006  «О правилах перевозки пассажиров и багажа автомобильным транспортом», тем самым нарушив Закон №235 «О деятельности и оценке безопасности дорожного движения», Закон о защите прав потребителей. И что изменилось? Потребитель вследствие этого почувствовал к себе другое отношение, повысилась культура обслуживания или появились новые, более комфортабельные, безопасные автобусы и маршрутки? Да нет, ровно наоборот. Пассажиры перевозятся на старом переоборудованном транспорте, водители не имеют навыков провоза людей, не осуществляется надзор за состоянием техники безопасности и, в результате, число аварий с тяжкими последствиями увеличивается. Сотни людей теряют жизнь и тысячи покалечены. На вопрос, – почему экс-министр создал такой беспорядок, – ответ был получен следующий: так надо было, в период предвыборной кампании, я обещал транспортникам убрать сертификацию, чтобы облегчить их деятельность.

Давайте про ситуацию с транспортным обеспечением поговорим подробней. Сейчас в Парламенте находится законопроект нового Транспортного Кодекса. Насколько он поможет увеличить безопасность на дорогах?

- Данный проект по форме и содержанию не соответствует основным требованиям, предъявляемым к такой категории органических законов. Многие статьи являются декларативными, не согласованными с действующим законодательством, а в отдельных моментах – противоречащих ему. В некоторых случаях в текст проекта напрямую переносятся положения из директив и регламентов Европарламента и Евросовета, законодательства Румынии и других стран. Я считаю, что если его принять в таком виде, то это катастрофа в прямом смысле слова. Порядка будет еще меньше. Этот в чистом виде заказной документ подготовлен в угоду очень узкому кругу лиц. А ведь по идее, он должен был затронуть и такие виды деятельности как тестирование, ремонт транспортных средств, пассажирские перевозки. У дорожной и экономической служб МВД урезали, скорее даже убрали возможность как-то повлиять на ситуацию, оставив им роль для документирования аварии, без права наказания виновных за создание причин и условий, способствующих правонарушениям.

Важность сертификации сложно недооценить. И все-таки, сам процесс, который имеет место в Молдове, нуждается ли в постоянной шлифовке, чтобы уровень доверия к нему был соответствующим?

 – Конечно, у сертификации есть и свои, так называемые внутренние проблемы, которые подрывают к ней доверие. Чаще всего, это недобросовестность при работе органов сертификации. Все это так. Но не надо думать, что это присуще только сертификации. Она в этом смысле не хуже других видов деятельности в нашей стране и, уж тем более, в бизнесе. Имеются вопросы к аккредитации органов по сертификации и испытательных лабораторий, что приводит к потере объективности в их работе. Безусловно, порядок в этой сфере надо наводить. Но мне кажется, что процесс пошел. Главное – идти до конца. Считаю также, что необходимо усилить ответственность за нарушения правил сертификации.

 Таким образом, подводя некоторый итог, можно сказать, что несмотря на имеющиеся недостатки в сертификации, именно она, в самое тяжелое время передела нашего рынка, в условиях ослабленного надзора за деятельностью бизнеса, практически в одиночестве взяла на себя ответственность за недопущение на рынок опасных товаров. Особенно после отмены Постановления Правительства №169 «Перечень продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации». Потребителю не был предложен взамен другой механизм. Его оставили один на один с недобросовестным бизнесом. Далеко ходить не надо, посмотрите на наш рынок, какая продукция хлынула на прилавки и каково качество услуг, и сравните с идентичными за рубежом. Как события будут развиваться дальше, сейчас трудно сказать. Остается только надеяться, что нас услышат, что будут приняты меры по наведению порядка на рынке.

 А какие предложения по улучшению ситуации есть у вас?

- В свое время меня учили: если критикуешь, то и предлагай. Так вот, хочу предложить, чтобы члены Ассоциации по оценке соответствия, совместно со специалистами Агентства по защите прав потребителей, Национальным Центром по аккредитации, Национальным Институтом стандартизации, Институтом метрологии, Министерством экономики, обратили внимание на следующие направления работы:

Разработка нормативной базы и практических мер по обеспечению должного надзора за рынком товаров и услуг;

Внедрение эффективных форм и методов оценки соответствия товаров и услуг;

Повышение качества оказываемых услуг по оценке соответствия со стороны аккредитованных органов, на основе принципов независимости, транспарентности, лояльной конкуренции;

Оказание содействия предпринимателям в применении современных  методов обеспечения безопасности и качества выпускаемой продукции, включая внедрение современных систем менеджмента ISO.

Специально хочу подчеркнуть необходимость расширения областей сертификации. Это то, что сегодня крайне необходимо потребителям. Они имеют право иметь объективную информацию не только о безопасности товара, но и его потребительских свойствах. Особое значение в обеспечении доверия потребителей имеет оценка продукции Органом по сертификации. Это важнейшая функция и, как показывает зарубежная практика, она все более востребована бизнесом при размещении продукции на рынке. Наибольшим авторитетом у потребителей пользуются сегодня услуги, оказанные органом по оценке соответствия «Trans-Standard», подтверждающие соответствие продукции и услуг требованиям национальных стандартов, включая как потребительские свойства, так и характеристики безопасности.

Из ваших слов понятно, что для того, чтобы на нашем рынке были только качественные продукты и услуги, необходимо взаимодействие трех звеньев, составляющих единую цепь. Это государство, отвечающее за своих граждан; предприятия, производящие товары и услуги, и заинтересованные, чтобы выбрали именно их; и, в конечном итоге, сами потребители, желающие получить качественный продукт. Давайте начнем с предпринимателей. Что необходимо сделать, чтобы они стали ответственней относиться к такой категории, как качество?

- В процессе подготовки и принятия решений по регулированию бизнеса, сегодня стоит задача снятия административных барьеров. Решается она непродуманно, волевым порядком, без анализа последствий. Безусловно, необоснованные барьеры надо снимать, и это должен быть постоянный процесс. Те же из них, которые регулируют бизнес-деятельность, обеспечивая интересы потребителей, делают ее цивилизованной, должны остаться. Хочу обратить внимание еще на один чисто экономический аспект рассматриваемой проблемы: отсутствие контроля на определенном секторе потребительского рынка приводит к недобросовестной конкуренции.

Действительно, себестоимость продукции, изготовленной с нарушением требований нормативно-технической документации и технологии, ниже, чем у добросовестного производителя. Естественно, что при этом срабатывает механизм рыночного регулирования, который вытесняет с данного сектора добросовестных производителей.  Конкурировать между собой начинают уже недобросовестные производители, что еще более усугубляет ситуацию. В этих условиях даже самый отчаянный инвестор тысячу раз подумает, прежде чем вкладывать деньги.

 Выходит, что именно потребители в этой цепи самое слабое звено?

 – Опасность здесь заключается в том, что при принятии решений по вопросам надзора, сертификации и другим регулирующим мерам, на мой взгляд, практически не учитывается мнение важнейшей стороны – потребителей. Они не организованы и их мнение не востребовано. Странно, что властные структуры недооценивают опасность этой ситуации. Потребители, а это мы все, постоянно сталкиваемся с недоброкачественным опасным товаром, и делаем неутешительный вывод – о нас никто не думает. Не нам, а бизнесу во всем отдается приоритет. Есть такая пословица «Спасение утопающих – дело рук самих утопающих». Вот так у нас и происходит.

И что вы предлагаете с этим делать? Как защитить потребителей?

- А давайте пофантазируем. Если бы масс-медиа, телевизионные каналы, в первую очередь освещали проблемы, волнующие каждого жителя нашей страны, а их у нас великое множество, начиная от того, что мы едим, во что одеваемся, что приобретаем, насколько качественны услуги, которые мы получаем, начиная с замены счетчиков газа, воды, электричества и т.д. Говорили бы – куда обращаться при грабительском и хамском с нами обращении. Это было бы просто здорово. В свою очередь, мы тоже работаем для наших граждан. Нам, конечно, есть где приложить свои знания для решения хотя бы части проблем. Мы занимаемся очень конкретным делом, полезны обществу, причем совсем не за награды.

Хотите, на одном примере мы с вами оценим с позиции потребителя эффективность одного нормативного документа. Например, Постановление Правительства №476 от 17.04.2002, в котором говорится, что «качество ввозимого нефтепродукта проводится посредством отбора проб на таможне». Потребителя же интересует, что ему заливают в бензобак и какого качества. Меня часто спрашивают: скажи, пожалуйста, на какой заправке хороший бензин? Я отвечаю, что не знаю. Для того чтобы ответить, необходимо взять пробы на анализ, провести испытания и только потом можно ответить. Вы задаете вопрос: что делать? Мой ответ: менять правила. Проверки  необходимо делать на стадии перехода товара от продавца к покупателю, то есть на заправках, как когда-то и было. Горячие головы говорят, что потребители вправе выбирать, и если продукт некачественный, то его больше не будут покупать. Я же спрашиваю: как можно на глаз, на звук, по запаху определить незначительные отклонения?  Никак. А если они ежедневно происходят? Вы ребенка можете накормить чем угодно, но если вы не додаете какой-нибудь витамин, то вы его обрекаете, как минимум на ослабление иммунитета. Пока потребители разъединены, им трудно что-то противопоставить бизнесу…

Защитой прав потребителей занимаются и общественные организации. Есть такие и у нас в стране. По-вашему, они справляются со своей работой?

 – Консолидированное мнение потребителей сформировать некому. Сегодняшнее общество защиты прав потребителей откровенно слабое. Они решают отдельные частные задачи, практически не имеют необходимого веса при принятии решений по развитию экономики и социальной среды. Их к решению таких проблем и не привлекают.

 Мы и подошли к главному: что в этой ситуации может и должно сделать государство?

 – Считаю, что в стране должна быть создана система учета и анализа случаев не соблюдения требований технических регламентации. Во всех цивилизованных странах она существует. Таким образом, повышается исполнительная дисциплина со стороны министерств, агентств и т.д. Формируемая сегодня различными органами информация о качестве и безопасности товаров на потребительском рынке фрагментарна, не систематична, и не дает возможности в динамике объективно оценивать его фактическое состояние. Таким образом, можно констатировать, что для решения сложной задачи регулирования бизнеса в этих сферах у нас нет ни условий, ни, судя по всему, и желания ее решать у тех, кто призван это делать. Как следствие этого – бесконтрольность бизнеса, дающая возможность повторения тяжелых последствий, с которыми мы сталкиваемся все чаще и чаще в последние годы.

Развитие  движения по обеспечению прав потребителей, придающее ему весомость при принятии экономических и социальных решений, во многом зависит от государства. И здесь, если будет проявлена компетентность и воля, – это неизбежно скажется на бизнесе, заставит его думать не только о прибыли любой ценой, но и о комфорте тех, для кого он работает. В связи с этим возрастает потребность в эффективном надзоре и сертификации, усилении ответственности бизнеса за качество и безопасность продукции и услуг. По признанию знакомых производителей, не составляет большой проблемы заказать упаковку продукции, на которой заявлены соответствующие требования стандартов (будь то фирменных или региональных) и далее реализовывать товар без опаски вскрытия данного факта (проверок никто не производит). Вывод: можно написать все что угодно, ответственности за обман покупателя никто не несет. Думаю, что пока не будет установлена жесткая ответственность (уголовная) за такой «бизнес» – ситуация не улучшается.

Вы очень подробно и всесторонне описали проблему. Наверняка,  у вас есть и свое видение ее решения.

- Предлагаю расширить аудиторию для обсуждения этого вопроса и привлечь к дискуссии широкие массы потребителей. Мне кажется, что данная проблема найдет отклик у большого числа сограждан, в виде поддержки необходимости принятия действенных мер по защите потребителей от наплыва некачественных товаров. Для всех должно быть единое правило: «Утром ты производитель, вечером потребитель», иначе ситуацию с места не сдвинуть.

Также считаю целесообразным создать институт уполномоченного представителя по делам потребителей при Президенте или Премьер-министре. Здесь нужна и политическая воля, которая отражала бы интересы потребителей. В заключении отмечу следующее: я отдаю себе отчет в том, что повышение культуры бизнеса требует реализации комплекса мер, начиная с воспитания будущих предпринимателей, пропаганды в средствах массовой информации лучших образцов его ведения, совершенствования налоговой политики, обеспечения добросовестной конкуренции на рынке и многого другого. Тем не менее, введение обоснованных регулирующих мер, направленных на выпуск качественных и безопасных товаров и услуг, потребует от предпринимателей соблюдать требования технических регламентов, стандартов, других нормативно-технических документов и технологической дисциплины. В свою очередь, это вызовет потребность в привлечении к производству ученых и инженеров, квалифицированных рабочих. А это и есть культура производства, как важнейшая составляющая культуры бизнеса в целом.

И последний вопрос созвучен с первым. В начале интервью Вы сказали, что ситуация с безопасностью и качеством продукции и услуг, у нас в стране продолжает ухудшаться. Значит, нужны неотложные и  неординарные меры. Что нужно сделать, чтобы наше общество в целом осознало их необходимость?

- Когда в экономически развитых странах говорится о росте качества жизни, то имеется в виду экологически чистая среда, вкусная и здоровая пища, безопасное и качественное оказание всех видов услуг. Бизнес при этом находится под контролем государства и важнейшей своей целью видит в соблюдение интересов потребителей. Эффективно при поддержке государства работают и общества потребителей. Здесь будет уместно сказать, что первым решение президента США Дж. Кеннеди, после вступления в должность, было утверждение основных принципов защиты прав потребителей. Это был мудрый шаг, который во многом определил установление баланса интересов в американском обществе, его стабильность.

У нас в настоящее время большое внимание уделяется увеличению числа малых и средних предприятий и созданию им комфортных условий. Все это конечно нужно, но при этом упускается из вида главное – качественная сторона развития предпринимательства. На мой взгляд, лучше меньше, да лучше. Возникает естественный вопрос: что должно произойти, чтобы, наконец, была осознана пагубность такого пути развития бизнеса? Как повернуть бизнес «лицом» к качеству? Ответ один – необходимо отдавать приоритет не безграничной свободе бизнеса в его стремлении к наживе, а другим человеческим ценностям. Необходимо поставить во главу угла потребность граждан Молдовы в качестве, в самом широком смысле этого слова. Причем во всем – в политической и социально-экономической сферах, на производстве, в области культуры, науки, образования, здравоохранения, в быту. На это должна и быть направлена программа мер по разработке и реализации национальной политики в области качества. Я считаю, что именно это и должна быть наша «Национальная идея», все остальное второстепенно…

Экономическое Обозрение, № 39 (1015) 25 октября 2013

CONTACTE MD-2038, mun. Chisinau, str. Petru Movila 17, ap.1 Tel: 022 849 400 Fax: 022 740 761 e-mail: info@transstandard.md

SOCIAL

Primiţi ultimele noutăţi prin intermediul căsuţei poştale. Cel mai rapid mod de a fi la curent cu toate ştirile.